• Panique au guichet

    Panique au guichet  

    La chronique de  Roger-Pol Droit

    Au téléphone, personne ne répond. Sur place, l’attente peut durer des heures et des heures. Les dossiers s’empilent. Certains se perdent. Usagers exaspérés, employés dépassés, situation incontrôlée… une vaste pagaille submerge actuellement les caisses d’allocations familiales. Le président du conseil d’administration vient de tirer le signal d’alarme. Les reportages confirment, les syndicats aussi.Et ce n’est pas la seule administration à vocation sociale qui soit proche de l’asphyxie : le Pôle emploi est chaotique, les caisses de retraite engorgées, les centres de Sécurité sociale saturés. Au premier regard, les contrecoups de la crise expliquent comment ces organismes sont pris en tenaille : d’un côté, des demandes plus nombreuses, du fait de la pauvreté et de la précarité croissantes, de l’autre côté, des employés moins nombreux ou moins bien formés, en raison des mesures d’économie que les déficits imposent.Négliger ces dysfonctionnements serait irresponsable. Dans la paperasse qui s’amoncelle se glissent en silence des drames  humains – vieillards sans le sou, chômeurs en fin de droits, mères célibataires, jeunes en galère. Accroître leur souffrance est indigne. Les conduire à l’exaspération  serait une erreur politique autant qu’une faute morale. Sans doute dira-t-on que ces détresses profondes ne forment qu’une partie des dossiers en attente. Bon nombre d’allocations, pensions et aides sont aussi destinées aux nantis.Car le système français, qui a su atténuer les répercussions sociales de la crise, s’est construit par empilement de règles. En superposant, d’une année sur l’autre, mesures nouvelles et lois anciennes, plans temporaires et droits permanents, plafonds spécifiques et conditions générales, on a fabriqué un  maquis administratif. Il est aujourd’hui si dense, si épais et enchevêtré qu’aucun guichetier n’est jamais sûr d’avoir le bon formulaire. La pagaille n’est donc pas uniquement affaire de conjoncture. Elle résulte d’un dérèglement structurel. Files d’attente et dossiers perdus signalent un processus bien plus profond qu’un engorgement momentané.Il fut un temps où la bureaucratie avait ses lettres de noblesse, et ses justifications philosophiques. Hegel (1733-1799), dans « Les Principes de la philosophie du droit » (1821), en a souligné les principes : rationalité, règles impersonnelles, compétence. Plus tard, Max Weber (1864-1920) a montré comment les sociétés modernes exigeaient le règne des personnels qualifiés, définis par leurs fonctions et leurs compétences, obéissant à des réglementations définies. Ce modèle valait pour les corps de fonctionnaires autant que pour l’organisation des entreprises. Le mot-clef était « rationalité » : séparation des tâches, objectivité des procédures, carrières et hiérarchies fondées sur des critères explicites.La réalité des administrations contemporaines a liquidé ces belles épures. Elle a révélé que les bureaux sécrètent indéfiniment leurs propres codes, selon un principe de prolifération aveugle et autoparalysant. Kafka, le premier, a décrit cette logique devenue folle. Dans « Le Château », publié à titre posthume en 1926, se déploie l’agencement impersonnel d’un système inhumain et gris : on y est sans cesse convoqué, sans savoir pour quoi, et envoyé au bureau d’à côté. Oui, il existe un guichet qui pourra vous renseigner. Non, ce n’est pas ici. A perpétuité. Un document manque au dossier, toujours. Il faut donc revenir le jour suivant, dans le bureau d’à côté, et attendre, la vie durant…Ce renvoi indéfini s’accroît, s’autoentretient, indifférent par nature au monde extérieur. La solution ? Embaucher de nouveaux employés ne fait que renforcer le processus. Rédiger un rapport sur les réformes nécessaires revient à augmenter la pile des dossiers en attente. Il faudrait parvenir à comprendre la nature et la fonction des bureaux actuels. Une commission est chargée de rassembler les hypothèses. Vous pouvez téléphoner. Si personne ne répond, présentez-vous au guichet d’à côté.


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