Evaluation des performances, point aveugle

            En quelques semaines, la question du travail s'est imposée dans le débat public. Sans le vouloir sans doute, le chef de l'Etat a pris part à la discussion. Pas de " religion du chiffre ", a-t-il dit. Davantage de laïcité aurait fait le plus grand bien chez France Télécom. La série de suicides dans cette entreprise a créé l'émotion.

Celle-ci risque de vite retomber si quelques fausses pistes ne sont pas écartées pour commencer à modifier la situation. Quatre d'entre elles dominent pourtant les commentaires. La première est celle de l'écoute psychologique et de l'accompagnement individualisé des salariés. Mais c'est le travail qu'il faut soigner et la surveillance généralisée des " fragiles " risque de virer au despotisme compassionnel. La deuxième consiste à compter sur un autre style de management des relations humaines. Il faudrait reconnaître l'individu dans l'entreprise.

Mais ce qui fait le plus mal c'est de ne plus pouvoir se reconnaître dans le travail qu'on fait. Le " bien être " sans pouvoir " bien faire " est une illusion de plus. Le dialogue social est faussé si on triche avec le réel. Troisième fausse piste : les " valeurs du service public ". Le syndicalisme s'y engage avec un succès apparent. Mais c'est sa ligne Maginot. Car pour défendre des valeurs il faut aussi s'y attaquer pour les garder vivantes. Le public a besoin d'autres services pour croire de nouveau en ces valeurs.

La quatrième fausse piste est celle de l'application de l'accord sur le stress au travail transposé du droit européen. Il a été signé par tous les partenaires sociaux, mais il est inapplicable, car il repose sur un mauvais diagnostic. Le mal ne vient pas du fait que les salariés n'auraient pas les ressources personnelles pour faire face aux contraintes de l'organisation.

C'est d'abord l'inverse. C'est l'organisation du travail qui manque de ressources pour leur permettre de travailler correctement. Ils ne sont pas trop petits pour elle. Ce sont eux qui sont à l'étroit. Elle les ampute de leurs possibilités. Il s'agit encore et toujours de regarder les salariés comme des infirmes à qui envoyer l'ambulance de la cicatrisation sociale.

Il existe un grand absent, un point aveugle : le travail lui-même, sa qualité et les conditions de son exercice. Cet aveuglement se construit dans les dispositifs de contrôle et d'évaluation des performances. La généralisation à l'ensemble des salariés de la démarche " fixation d'objectifs/ contrôle de résultats " commence à produire des effets catastrophiques : les objectifs, dits de " performance ", sont peu discutés et peuvent, à tout moment, être modifiés, sans lien explicite avec des enjeux qualitatifs et durables. Les résultats, chiffrés, induisent une pression permanente.

L'évaluation est individualisée, niant ainsi les sources collectives de l'efficacité du travail. Enfin et surtout, ces dispositifs ignorent le travail réel : entre les objectifs d'un côté, les résultats de l'autre, on organise la mise en disparition de l'essentiel : du travail. Les salariés doivent se débrouiller pour parvenir aux résultats, sous tension des chiffres, et la connaissance de l'effort qu'ils accomplissent en travaillant disparaît de fait.

Le vrai problème c'est que monte un conflit ouvert sur la qualité du travail. On ne le soldera pas à bon compte. Ce qui se passe chez France Télécom se passe aussi ailleurs : est-il possible ou pas de faire un travail de qualité, un travail dans lequel on puisse se reconnaître ? Des dispositifs de contrôle qui ne sont plus un moyen d'y parvenir, voire qui empêchent d'y arriver sont dangereux pour la santé. En matière de santé au travail, l'objet vital de confrontation est sans doute là. La négociation doit donc porter sur les critères retenus pour dire si un travail est de qualité ou pas. L'intérêt de la chose est que ces critères sont discutables par nature.

Pourquoi, au lieu de remuer le couteau dans la plaie, cette question n'apparaît-elle pas dans le débat public ? Les directions la redoutent, car elle peut diviser les dirigeants. Faut-il penser que les chiffres de rentabilité de l'entreprise sont un critère de qualité du travail ? On peut le soutenir, mais on doit alors pouvoir le discuter. Les syndicats ne sont guère plus à l'aise avec le problème. La question du " travail bien fait ", du développement d'une nouvelle " conscience professionnelle " divisent aussi les salariés.

On peut d'ailleurs le comprendre devant tant d'injustices subies. Mais la question est là : la qualité du travail mérite-t-elle de devenir une valeur centrale du salariat ? On doit aussi pouvoir le discuter. Et sur quels critères ? Croire que ceux qui travaillent n'ont surtout pas à s'en mêler ou dire qu'il s'agit avant tout d'un problème de management est une impasse. C'est peut-être seulement si la qualité du travail devient un objet de controverse entre les salariés que de nouveaux collectifs d'initiatives pourront exister. C'est la porte par laquelle la santé peut revenir au travail.

Si les conflits autour du travail et de la santé se détournent de cet objet-là, ils risquent d'empoisonner la vie professionnelle. Les fausses pistes sont nombreuses. Mais la promotion d'un travail décent est possible si une confrontation sérieuse s'ouvre sur ce terrain de recréation collective. Au-delà de la " religion du chiffre ".

Yves Clot et Philippe Zarifian

Yves Clot

Titulaire de la chaire de psychologie du travail du CNAM

Philippe Zarifian

Professeur de sociologie à l'université Paris-Est - Marne-la-Vallée

POURQUOI LE TRAVAIL FAIT (de plus en plus) SOUFFRIR